投诉本是消费者被赋予的维权途径，但近年来却被违法组织滥用，打起了通过恶意投诉牟利的小算盘。不法分子抓住了保险消费者保单超过犹豫期，中途退保会产生较多资金损失的“痛点”，将投保人退保遭受损失的烦恼当作市场“商机”，他们打着“全额退保”的旗号，谎称“快速合法维权”，唆使协助擅自违约的投保人进行恶意投诉。百年人寿河北分公司发布消费者风险提示：远离虚假投诉，依法理性维权。

      一、案情简介

      刘先生于2017年5月在某保险公司为女儿、外孙各投保了一份两全保险，缴费期20年，已连续缴费8年。2024年12月，刘先生到某保险公司柜面投诉，称投保时告知交费年期为10年，现在才发现是20年交费，与实际不一致。现在已缴费8期，后面再交12期有困难，同时反映投保时业务员曾赠送其东西，要求保险公司要么按现在的保费，将缴费期间变更为10年，要么全额退还所交保费（称自己从短视频等渠道了解到可以退还保费的80%）。

      保险公司消保投诉岗综合客户投诉话术，初步分析此案件为虚假恶意投诉，先安抚劝离客户，接着进一步调查核实刘先生投诉情况。调取回访录音，核实回访中坐席已明确告知交费年期为20年，客户表示清楚；调取续期服务记录核实，续期工作人员电话联系客户录音中再次告知缴费年期为20年，客户均未提出异议；核实保单存在新增附加险、受益人变更等多次保全记录，说明投保人对保单保障内容等是了解清楚的。

      为化解客户纠纷，避免投诉升级，保险公司工作人员多次邀约客户面谈，根据公司调查核实到的情况，依据保险合同，摆事实、讲道理，耐心细致地安抚劝解客户。面对铁的事实，专业的服务，自知理亏的刘先生从一开始吵闹威胁、倚老卖老，心里防线一步步瓦解，最终接受了按照保单现金价值正常办理退保，投诉成功化解。

      二、案例分析

      多地原银保监局和消费者权益保护机构纷纷发布公告，提醒消费者犹豫期后操作“全额退保”属非法行为，切勿“丢了西瓜捡芝麻”。 通常来讲，如果过了保险犹豫期，退保只能退还现金价值，对于投保人来说损失较大。消费者选择恶意投诉的理由不尽相同，有些“恶意投诉退保”的消费者，其实并非真的因为销售误导，而是被网络信息误导，认为自己买的保险不好，或者因自身原因无力继续缴费，但他们又不愿意承担退保损失，便选择了这种“虚假投诉”的做法。

      恶意虚假投诉如果未得到有效控制，将导致保险公司退保率增加、费差损增大。为保证保险公司健康可持续发展，产品费率会有上涨趋势，最终受害者还是广大保险消费者。

      本案例中，刘先生保单已连续缴费8年，因自身原因无力继续缴费，以虚假投诉要求某保险公司变更保险合同或全额退保，又拒绝履行合同条款约定，想把自身违约的损失转嫁到保险公司，违背诚信原则。

      三、风险提示

    （一）消费者要通过正规渠道，依法理性地维护自身权益。在购买保险产品或享受服务过程中发生纠纷的，可以直接向保险公司投诉反馈，双方友好协商解决；未能协商一致的，可以向“河北消保平台”申请多元调解；仍未解决的，还可以向人民法院提起诉讼。

    （二）消费者投保前要仔细阅读保险条款，树立科学的保险消费理念，全面正确了解保险责任、责任免除、退保等重要产品内容。如退保后，消费者将失去原有保险合同的风险保障；若重新投保，因年龄增长或健康状况发生变化，可能会面临保费增加、健康险重新计算等待期，甚至可能有被拒保的风险。

    （三）消费者要树立依法维权意识，恶意虚假投诉违背诚信原则，突破法律底线，如通过伪造材料等手段恶意投诉可能涉嫌欺诈，保险公司有权追究其法律责任。有些保险公司还会将虚假投诉客户列为高风险关注群体，投保时发起契约调查，影响后续投保的核保结论。

    （四）消费者应远离“虚假投诉”陷阱，切勿轻信所谓“代理退保”组织和个人的非法宣传。当前自媒体平台门槛低、发布主体多、传播内容质量参差不齐，在接收此类非官方渠道发布的消息时，应提高自我保护意识，避免自身权益遭受侵害。